制度详细内容
一、目的
为提升启东零点校园的服务意识、完善外卖服务质量，特制定本办法，对食品安全投诉处理进行规范。
二、范围
食品安全投诉：指客户对平台商家制作餐品变质、异味等方面不满意，通过微信小程序端、在线客服、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向启东零点校园提出的投诉。
三、处理责任部门及其职责
用户投诉中心作为对外处理食品安全投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理食品安全投诉，主要内容包括：
- 对直接收到的及各部门转呈的食品安全投诉进行工单登记。
- 了解食品安全投诉内容、理由及要求。
- 根据投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。
- 对处理进程进行督促。
- 对最终处理结果进行登记。
- 提出改进建议；根据责任归属由相关部门具体解决。
四、食品安全投诉处理流程
- 接到投诉时作为“首问责任人”，记录内容、理由及要求，并关注处理进程；逾期未解决的承担连带责任。
- 首问责任人能独立解决的，立即解释、处理。
- 用户投诉中心召集相关部门分析原因、判定责任、制定方案。
- 属客户自身原因的，予以解释并协助解决。
- 属平台商户原因的，由商户在客户指定期限内答复并解决。
- 用户投诉中心督促处理进程。
- 登记最终处理结果。
- 对相关商户提出改进建议。
- 处理完成后由上级主管或总经理提出处理意见，被处罚商户可按流程申诉。
- 责任难以明确的，由用户投诉中心提交先行赔付流程处理。
五、处理期限
自首问责任人受理起7个自然日或客户与启东零点校园协商确定的日期。
六、责任人员的处罚
无合理理由而未能按时解决的直接责任人，予以点名批评；造成严重后果的，当月考核工资应予以相应扣除。
七、应急小组
组长：许世青
组员：全体外卖部、品控部人员
投诉电话：13260959626
总则
为规范食品安全投诉举报的受理与处理工作，保护消费者权益，依据法律法规制定本制度。
受理范围
- 涉及食品安全风险、违规操作、标识不规范等问题。
- 涉及食品安全事故的线索与证据。
受理渠道
- 热线电话、电子邮箱、官方网站提交、线下窗口。
- 实名优先，保护个人隐私。
处理流程（补充）
- 登记受理与初步核查。
- 调查取证与现场核实。
- 提出处理意见并组织整改。
- 反馈结果并归档存档。
时限与反馈
- 受理确认及时，调查处理限期完成。
- 向投诉人反馈处理结果，说明依据与结论。
保密与保护
- 严格保护投诉举报人隐私与合法权益。
- 禁止打击报复，依法依规处理。
附则
- 本制度由公司食品安全管理部门解释与修订。
- 与法律法规不一致时，以最新规定为准。
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